邮储银行助力城乡居民实现美好生活

　　中国邮政储蓄银行（下称“邮储银行”）近日发布的《中国邮政储蓄银行2020年社会责任（环境、社会、管治）报告》显示，2020 年，邮储银行继续发挥遍布城乡的网点资源优势，持续提供代收代付服务，严控风险的同时助力百姓刚需购房，以数字技术加大对新兴消费领域的消费金融支持力度，助力百姓实现美好生活。

　　稳步推进各项业务 满足百姓综合金融服务需求

　　遍布城乡的网点资源是邮储银行的独特优势之一。数据显示，截至 2020 年末，邮储银行营业网点数量共39631个，其中县及县以下地区网点数量27534个。为了助力城乡居民实现美好生活，邮储银行持续发挥这一优势，稳步推进各项业务，满足百姓的综合金融需求。

　　一方面，邮储银行严格落实房地产金融调控政策要求，合理控制房地产贷款增长，重点做好百姓刚需支持，首套房占比一直保持 90%以上，贷款笔均金额仅有 42 万元，坚决抑制投资性购房需求。加强非房消费信贷业务管理，做好用途凭证调查、审核，加强贷款资金流向监测，严防资金挪用或流入房地产市场，全面落实监管对贷款资金用途管控要求。

　　另一方面，邮储银行全面提升数字化风控能力，稳步推进消费信贷业务的数字化、智能化、场景化转型。整合线下线上产品，打造“邮享贷”统一品牌，为广大客户提供快速授信和多场景综合金融服务，助力居民消费结构升级。截至 2020 年末，个人消费贷款余额 2.36 万亿元，较上年末增加 3456.01 亿元。

　　与此同时，在广大农村地区，邮储银行主动参与新型农村养老保险（“新农保”）和新型农村合作医疗（“新农合”）的推广，助力农村基础金融服务建设。2020 年，代收新农保保费 304.70 万笔、交易金额 10.99 亿元；代付新农保 2.01 亿笔、交易金额333.98 亿元；代付新农合报销及补助 53.20 万笔、交易金额 2.90 亿元。

　　为了服务大众投资需求，邮储银行积极落实资管新规等监管要求，有序推进理财业务转型。携手中邮理财，以客户为中心，持续发行客群专属和净值型理财产品，致力于满足客户资产保值增值需求；加强销售人员培训，强化合规销售，提升净值型产品的销售能力；开展客户旅程优化，提升客户体验；落实销售适当性管理要求，积极应对债券市场波动，持续做好客户全流程服务和投资者教育。截至 2020 年末，个人理财余额 8323.04 亿元，较上年末增长 6.33%；个人理财净值型产品占比 54.83%，较上年末提升 22.66个百分点。

　　全面系统发力 持续提升客户体验

　　值得一提的是，邮储银行强化以客户为中心的现代化银行经营理念，以“一主线、两渠道”为抓手，系统化推进客户体验持续提升。

　　所谓“一主线”，是指“客户旅程优化”，即运用专业诊断分析工具，挖掘深层次原因，对标行业领先，重塑目标旅程，按照三年客户旅程优化路线图对 47 支客户旅程实施优化。从组织、效率、效益、体验 4 个维度，建立客户旅程评价指标体系，按月通报 47 支客户旅程优化工作，深入一线重检客户旅程。

　　“两大渠道”则是指“网点、手机”，即制定并实施网点服务和手机银行两大专项提升方案，加速渠道融合，全面提升线上线下全渠道客户体验。网点端，结合网点系统化转型，以柜面和厅堂服务提升为重点，通过加强网点人员队伍建设，优化业务流程，完善网点服务管理责任机制，打造优质客户体验标杆网点，推动网点渠道客户体验明显改善。手机端，围绕“安全、开放、智能、运营、场景”五大建设目标，持续丰富手机银行平台功能，推出远程客户经理、语音转账、个性化电子回单等功能，打造“有温度”的手机银行，加快手机银行“邮储食堂 + 邮政服务 + 生活场景”的场景布局 , 打造“有粘度”的手机银行，提升客户活跃度。

　　另外，邮储银行还初步搭建内外部数据联动的、立体化的数据采集与分析体系，多次开展高管体验、专项评测、内外部满意度调查，从客户之声、员工之声、媒体之声、监管之声四个维度，开展热点数据分析，为专项客户体验评测选择提供真实、准确、客观的数据支撑。

　　面向老年客户 力促服务升级

　　作为国有大行，邮储银行积极践行社会责任，坚持传统服务和智能化服务创新并行、融合发展，着重解决老年客户在接受金融服务中的痛点难点问题。

　　2020 年，邮储银行充分调研老年客户在使用手机银行、网点柜面、自助设备等常用渠道时的实际需求与困难，着力优化并推广手机银行“大字版”、柜面助老专项服务，加大力度投放具有存单或存折受理功能的现金类自助设备，切实结合老年客户需求改善智能服务；疫情期间应急设立“无健康码”通道、试点引进“防疫一体机”，为未使用智能手机的老年客户提供纸质登记、人脸识别、刷身份证等防疫检查绿色通道，坚持“全程关注、优先办理、主动协助”的老年客户服务理念，提供贴心、全面的传统金融服务；本行为老年客户打造了专属的借记卡“金晖卡”，并对“金晖卡”减免多项手续费，同时为老年客户提供专属金融产品，进一步丰富老年客户产品体系。

　　记者了解到，邮储银行北京分行秉承“爱老、敬老、助老”，倾情服务老年客群的宗旨，围绕老年客群“健康＋社交”的核心需求，创立了“金晖俱乐部”。平台以会员权益的方式有针对性地向老年客户提供差异化的产品和服务，同时招募金晖大使志愿者团队在代发养老金高峰日为老年人客户提供贴心的服务。